Kenneth Glad
En festlig kampanj hos en av USA:s mest välkända hamburgerkedjor spårade snabbt ur. Det som var tänkt att belöna lojala kunder kom i stället att blottlägga hur svårt det är att hänga med när tillströmningen plötsligt skjuter i höjden. Företagsledningens reaktion var snabb och, enligt egna mått mätt, kostsam.
Five Guys vd Jerry Murrell uppgav att han delade ut 1,5 miljoner dollar i bonusar efter att en kraftig orderökning under en jubileumskampanj i februari störde verksamheten i hela USA.
I en intervju med Fortune medgav han att företaget grovt hade underskattat hur många som skulle dyka upp.
Var och en av kedjans 1 500 restauranger i USA fick 1 000 dollar. För Murrell handlade utbetalningen mindre om signalvärde och mer om att erkänna vad personalen just hade hanterat.
Han sade: ”Jag ville inte att någon skulle bli arg på mig eller något efter första dagen, för vi klantade verkligen till det. Vi hade ingen aning om att vi skulle få en sådan respons.”
Han tillade: ”Jag tänkte köpa en ny päls till min fru, men jag lade pengarna på [bonusen] i stället. Hon tittar fortfarande på mig som om jag vore dum. Men jag tyckte att det var värt det. De arbetade så hårt. De var så överväldigade.”
När efterfrågan skjuter i höjden
Störningarna kan spåras till ett ”köp en, få en gratis”-erbjudande på hamburgare som markerade varumärkets 40-årsjubileum.
Erbjudandet spreds snabbt och lockade långt fler besökare än väntat, vilket pressade köken bortom deras kapacitet.
Vissa restauranger drabbades av brist på ingredienser. Köerna växte. Personalen hade knappt något utrymme att återhämta sig.
Och sedan drogs erbjudandet tillbaka tidigare än planerat.
Den typen av utfall är inte ovanlig inom snabbmatsbranschen. Stora kampanjer kan översvämma restauranger inom några timmar, och även väletablerade kedjor – Five Guys driver tusentals enheter globalt – kan få det kämpigt när prognoserna slår fel.
Att återställa förtroendet
Five Guys erkände senare misstaget mer rakt på sak. I ett uttalande som citerades av LadBible hette det: ”Ni besökte våra restauranger i överväldigande antal, och vi var inte redo för er. Vi levde inte upp till våra egna standarder, och det är inget vi tar lätt på.”
Företaget återinförde senare erbjudandet under en kort period i mars och gav kunderna en ny chans.
Murrell beskrev händelsen mindre som ett misslyckande och mer som en påminnelse om varumärkets räckvidd och sade: ”Vi var genuint ödmjuka inför responsen. Fyrtio år är lång tid, och det massiva stödet inför vår 40-årsdag påminde oss om varför vi älskar det vi gör.”
Framgången kom i det här fallet snabbare än verksamheten kunde hantera. Och det märktes.
Källor: Fortune, LadBible
