Kundtjänst förändras i grunden: Nu måste företag tänka om

När dagarna fylls av jobb, familjeliv och andra måsten är det lätt att skjuta upp sådant som behöver göras.

För många är det först på kvällen som det finns tid att ta itu med ärenden som blivit liggande. Det kan handla om att läsa ett viktigt brev eller att lösa ett problem som inte kan vänta hur länge som helst.

Den som behöver hjälp vill dock helst få svar direkt, även om det är sent på kvällen.

Enligt ett pressmeddelande från inkassobolaget Coeo sker upp till hälften av företagens kunddialoger utanför ordinarie arbetstid.

Det ställer nya krav på företag, som riskerar att förlora både kunder och förtroende om hjälpen bara finns tillgänglig under kontorstid.

Pernilla Almström, vd på Coeo, menar att företag behöver anpassa sig efter när kunderna faktiskt behöver hjälp.

”Kunder förväntar sig hjälp när behovet uppstår, inte när ni har öppet”, säger hon i pressmeddelandet.

Hjälp även nattetid

Behovet av snabb hjälp blir särskilt tydligt när ett ärende väcker oro. Den som får ett inkassokrav kan ha många frågor och funderingar, inte minst om hur situationen ska lösas.

För den som ligger vaken på natten och oroar sig över sin ekonomi kan det kännas frustrerande att behöva vänta till nästa arbetsdag för att få svar.

Almström hänvisar till undersökningar som visar att inkassokrav kan väcka starka känslor. Därför vill Coeo göra det möjligt för kunderna att få hjälp när frågorna dyker upp, oavsett tid på dygnet.

För att möta behovet använder företaget en digital assistent som bygger på artificiell intelligens. Den är tillgänglig dygnet runt och kan hjälpa kunder på fler än 50 språk.

På så sätt kan kunderna få svar på sina frågor utan att behöva sitta i telefonkö eller vänta på att kundtjänsten öppnar.

Många vill sköta ärendet själva

En annan fördel med digitala lösningar är att kunderna själva kan välja hur de vill hantera sina ärenden.

Alla vill inte behöva ringa och prata med någon om sin ekonomi. För många känns det enklare att sköta betalningar och andra frågor digitalt, när de själva har tid.

Det märks inte minst när kunderna ska lägga upp betalningsplaner.

”Många föredrar att hantera sitt ärende själva. Idag ser vi att omkring 90 procent av våra betalplaner sätts upp digitalt, helt utan mänsklig kontakt”, säger Pernilla Almström.

Samtidigt betonar företaget att den digitala tekniken inte är tänkt att ersätta den personliga kontakten.

Tanken är i stället att enklare frågor ska kunna lösas snabbt och smidigt, medan personalen får mer tid att hjälpa kunder som behöver extra stöd, förståelse eller en mer flexibel lösning.

Enligt Coeo handlar framtidens kundservice därför inte bara om att erbjuda digitala lösningar, utan också om att finnas tillgänglig när kunderna behöver hjälp.

Företag som inte anpassar sig efter de förändrade behoven riskerar, enligt bolaget, att göra det onödigt svårt för sina kunder.