Mimmo Wiestål Fischetti
Kundservicen blir snabbare, upplärningen kortare och medarbetarna får mer tid för kunderna.
Det är några av resultaten som PostNord nu lyfter fram efter en omfattande satsning på artificiell intelligens i verksamheten i Västerås.
Varje dag hanteras tusentals kundärenden från både privatpersoner och företag.
Samtidigt ökar kraven på snabb service och effektiva processer.
För att möta utvecklingen har PostNord under de senaste åren arbetat med nya AI-baserade lösningar.
Enligt företaget har satsningen redan gett tydliga effekter på både kundupplevelsen och det interna arbetet.
Resultaten märks inte bara i organisationen.
Även kunderna uppges ha fått en bättre service genom snabbare hantering och ökad kvalitet i kundmötena.
AI-verktyget som förändrat arbetssättet
Bakom förändringen finns AI-lösningen Indicate me, som används av PostNords kundservice i Västerås där omkring 300 personer arbetar.
Enligt PostNord har verktyget bidragit till att kundnöjdheten ökade med 10 procent under 2024.
Samtidigt har onboardingtiden för nya medarbetare minskat kraftigt, från omkring sex månader till bara några veckor.
En av de största förändringarna handlar om dokumentation av kundkontakter.
Tidigare behövde medarbetarna själva skriva loggar och sammanfattningar efter varje samtal.
I dag sker omkring 85 procent av arbetet automatiskt genom AI som transkriberar och sammanfattar konversationerna.
Färre rutinuppgifter och mer tid för kunderna
Enligt Lenita Wennström, kvalitetsansvarig på PostNords kundservice i Västerås, frigör tekniken tid som i stället kan användas för att hjälpa kunderna och utveckla verksamheten.
Systemet analyserar även språkbruk och samtalskvalitet, vilket ger stöd i coachning och kompetensutveckling.
PostNord uppger dessutom att effektiviseringarna minskat behovet av extra rekryteringar under intensiva perioder, samtidigt som nya medarbetare snabbare når samma nivå som mer erfarna kollegor.
Lina Bjelkmar från det svenska företaget Indicate me säger att PostNord är ett exempel på hur AI kan användas för att stärka både verksamheten och medarbetarna.
Även om satsningen fortfarande befinner sig i ett tidigt skede menar PostNord att tekniken redan har förändrat arbetssättet och kan få en ännu större betydelse för kundservicearbetet framöver.
