Mimmo Wiestål Fischetti
Ett inställt tåg från Åre till Stockholm ledde till ett stressbeslut – och en dyr taxiresa. Men när Isak Löb, 29, följde instruktionerna i ett sms från SJ och avbokade sina biljetter, fick han senare beskedet att han ändå inte har rätt till reseersättning.
– Det är helt sjukt, säger han.
Snöoväder stoppade tåget – “nästa avgång var på måndag”
Isak Löb och hans vänner skulle resa hem från Åre till Stockholm en lördag, men tågtrafiken stoppades av snöoväder, skriver Expressen. När det var omkring tre timmar kvar till avgång fick de ett sms om att tågen ställts in – och att någon ersättningstrafik inte fanns.
När de gick in och tittade på alternativa avgångar var nästa tåg först på måndagen, och biljetterna var redan slut, berättar Isak, enligt Expressen.
Sms:et: “Du kan ta taxi – upp till 3 000 kronor per person”
I sms:et från SJ stod det att resenären kan använda andra färdmedel, som taxi, och få ersättning på upp till 3 000 kronor per person. Samtidigt stod det att man behövde “boka om” eller “avboka” biljetten för att kunna gå vidare.
Isak säger att de läste meddelandet flera gånger – och uppfattade det som tydligt: skulle de ta taxi för att komma hem behövde biljetterna avbokas.
De hittade en taxi som kunde köra hela vägen till Stockholm. Isak avbokade tågbiljetterna och fick tillbaka 6 800 kronor.
Taxiresan landade på ungefär 16 000 kronor.
Kundtjänsten: “Du har gjort fel”
När Isak senare kontaktade SJ för att begära ersättning möttes han av ett nej. Han säger att han fick vänta i telefonkö i över två timmar – och när han väl kom fram fick han höra att han “gjort fel”.
Enligt Isak ska kundtjänsten ha hänvisat till ordet “eller” i sms:et: att man måste boka om eller avboka – men att avbokning innebär att man inte längre kan få ersättning för taxiresan.
– Men hade vi ombokat hade vi inte heller fått pengar. Man kan inte få ersättning för taxi om man bokar om tågbiljetterna, säger Isak och kallar sms:ets formulering “bullshit”, skriver Expressen.
Han menar att slutsatsen blir absurd:
– Vi skulle inte ha gjort någonting. Vi skulle bara ha behållit biljetterna.
“De skyller på Trafikverket – men sms:et kom från SJ AB”
Som extra irritationsmoment säger Isak att kundtjänsten ska ha sagt att sms:et egentligen var Trafikverkets ansvar.
– Men det står att det är från SJ AB. De har skickat sms:et till mig, med mina bokningsuppgifter. Det är helt snurrigt, säger han, enligt Expressen.
SJ:s svar: Pengarna gäller främst mat och logi – inte taxi hem
SJ:s pressjour bekräftar att ersättningen på upp till 3 000 kronor handlar om extrakostnader för den som blir strandsatt, som exempelvis mat och logi.
– Ersättningen är för dem som blir strandsatta. Väljer du att avboka och resa på ett annat sätt, då får du pengarna tillbaka för resan, säger Lina Edström på SJ:s pressjour.
Hon medger att formuleringen i sms:et kunde varit tydligare:
– Man hade kanske kunnat göra det ännu tydligare. Vi får ta med oss det och se över så att vi är ännu tydligare framöver.
På SJ:s sida om rättigheter vid försening står att resenärer vid större störningar kan ha rätt till assistans som förtäring och logi, samt möjlighet att avbryta resan och få pengarna tillbaka, enligt SJ:s regler om rättigheter vid försening. SJ:s mer detaljerade villkor finns också samlade i SJ:s resevillkor.
“Jag har mejlat också – ger inte upp”
Isak säger att han nu även mejlat SJ och väntar på svar. Och även om ilskan lagt sig något, är han fortfarande upprörd.
– Han på kundtjänsten sa att han fått många sådana här samtal i dag. De borde väl ha standardformuleringar? Hur kan man skicka ut sådana här sms? Det är helt sjukt att det kan ske.
Ett sms som kan bli dyrt
Historien visar hur snabbt ett otydligt meddelande kan bli en konkret kostnad för resenären – särskilt när kundtjänsten är svår att nå mitt i en trafikstörning.
Och för Isak och hans vänner är det inte bara en fråga om pengar – utan om förtroende.
– Det minsta man kan begära är att SJ kan stå för det de skriver, säger han.
